Por que há tanta diferença na forma como o mercado de bens e serviços trata os consumidores das diversas faixas etárias?
Sabemos que ao nascer um bebê já vem acompanhado de um "valor como consumidor" e mesmo que os anos passem ele continuará sendo assediado por inúmeras empresas de bens e serviços.
O que vemos então é que no decorrer dos anos as crianças passam à adolescentes e neste momento um grupo de empresas está atento e ansioso, esperando este novo consumidor, ávido por produtos e serviços voltados a ele. Os anos continuam passando e aquilo que encantava o adolescente passa a não ser mais tão interessante e surge então um novo leque de produtos voltados aos adultos nas suas diversas fases ("jovem-adulto", adulto e "jovem-senhor").
Pois é... as empresas investem tempo além de milhões e milhões para conquistar e fidelizar clientes. Criam produtos, serviços, espaços de venda planejados, treinam equipes e tudo mais que for necessário para atingir seus objetivos.
Aí pergunto... por que estas empresas "jogam fora" todo o dinheiro investido, durante anos e anos, nestes consumidores? É isso mesmo!! De repente os "jovens-senhores" de 50 anos passam a integrar o grupo da terceira idade então as empresas aparentemente os esquecem e pior, também esquecem que investiram muito dinheiro nestas mesmas pessoas durante anos!!!
Parece também que desconhecem dados como o número de pessoas ativas com mais de 60 anos e o avanço na expectativa de vida e longevidade dos brasileiros. Investir em um cliente com 60 anos hoje pode garantir o faturamento por mais 5, 10 ou 20 anos, é o mesmo raciocínio que a empresa fez quando este cliente tinha apenas 40 anos: projetou o seu faturamento para os 5, 10 ou 20 anos seguintes.
A vantagem é que o cliente da terceira idade é mais consciente e menos impulsivo no momento do consumo. Ele busca segurança no fornecedor e não o troca facilmente, quando se sente satisfeito. Isso significa que depois de conquista-lo o esforço (tempo e dinheiro) empregado para mantê-lo é menor, o que sabidamente é o oposto do que ocorre com os consumidores jovens que são altamente volúveis, "dançam conforme a música sem se importar onde ela toca!!!"
Pois é....é mais barato manter um cliente da terceira idade do que um cliente jovem...... Outro detalhe importante é que a pessoa mais velha recomenda aos amigos a empresa na qual confia, e melhor ainda é que esta recomendação geralmente reverte em um novo cliente para a indicada.
Para demonstrar a minha incompreensão com a pouca atenção dada ao consumidor da terceira idade, destaquei o seguinte trecho de uma matéria do site Brasil Econômico*: "Uma pesquisa recente da GfK Brasil mostrou que os idosos já representam 17% do poder de compra no país. Além disso, 88% dos brasileiros acima de 60 anos possuem renda própria, segundo a empresa de pesquisa. Outro levantamento, feito pelo IBGE, aponta, segundo a GfK, que em 2020 as pessoas com idade acima de 50 anos representarão 18 milhões de consumidores no País, com renda total de R$ 25 bilhões. Hoje, essa faixa etária corresponde a 43% da classe de renda mais alta (acima de dez salários mínimos). No total da população, são 23% e costumam ir mais vezes às compras."
Como compreender então por que as empresas "descartam" 43% da classe de renda mais alta do país? Ou que os 23% da população brasileira não seja visto como um número significativo de consumidores? Ah, não esqueça!! Estas pessoas com mais de 60 anos hoje são as mesmas em que tanto se investiu há 5, 10, 20, 30, anos atrás, quando eram jovens.
Parece que diante de um consumidor de 60 anos, os empresários pensam: "até aqui eu fiz tudo para conquistá-lo, porém a partir de agora não me interessa mais investir tempo e dinheiro para criar algo que o agrade e o fidelize a nós!!!"
Você pode até achar que estou exagerando mas..... pare e pense......você é capaz de fazer uma lista com produtos e/ou serviços, especificamente pensados, planejados e implantados para a terceira idade, oferecidos pelas empresas com as quais você mantem relacionamento?
Nós, consumidores de bens e serviços, somos testemunhas de que as empresas, para este cliente, simplesmente cumpre a lei.... oferecendo atendimento preferencial. Há!! Algumas também disponibilizam cadeiras para que o cliente espere sentado!!! Nossa, a cadeira não está na lei, quanta gentileza!!!
Será que os empresários pensam que ser da terceira idade faz com que a pessoa não precise mais:
Comer: e para tal ir a mercados, restaurantes, lanchonetes, mercearias;
Vestir-se e usar sapato: e para isso ir às lojas, shoppings;
Cuidar da saúde: para isso ir a laboratórios, hospitais, clínicas, dentistas, posto de saúde, farmácias;
Se locomover: para isso utilizar taxi, metro, ônibus, andar a pé ou de carro próprio (exigindo a ida a postos de gasolina);
Se relacionar: para isso utilizar telefone e internet;
De dinheiro: para isso ir ao banco, financiadoras, casas de câmbio;
Cuidar da casa e fazer manutenção da mesma: para isso adquirir produtos e equipamentos de limpeza, materiais para manutenção e recorrer a profissionais diversos;
Se manter informado: para isso assistir televisão, escutar rádio, ler revistas e jornais, acompanhar notícias pela internet;
Se exercitar: para isso utilizar áreas públicas, clubes, academias;
Manter a vaidade: para isso utilizar os mais diversos serviços como: cabeleireiro, barbeiro, manicure além de cremes, maquiagem, roupas e acessórios;
Se divertir: para isso utilizar aeroportos, rodoviárias, agências de viagens, hotéis, restaurantes, teatros, cinema, casa de shows, shopping e etc.
Então!!! Se as pessoas com mais de 60 anos possuem as mesmas necessidades que as demais, com menos idade, por que não oferecer a eles o melhor possível, um serviço ou produto diferenciado e adequado?
Cabe à "turma da terceira idade" sinalizar as suas necessidades e não se acomodar diante daquilo que é oferecido. É o mercado que deve ser adaptar ao consumidor e não o consumidor ao mercado.
Mas sejamos realistas, se as pessoas mais velhas não manifestarem descontentamento ou se elas não apontarem o que precisa ser melhorado este processo será muito mais lento. Se não houver manifestação por parte da terceira idade poderemos nos deparar com argumentos convenientemente comodistas: "Ah! ninguém reclamou então achei que estava bom!"
Boa noite!!
*A matéria foi postada no dia 02/07/2010 e pode ser lida na íntegra no link: http://mobile.brasileconomico.com.br/noticias/potencial-do-novo-idoso-e-pouco-aproveitado-no-consumo_86143.html
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